Logistica e packaging fattori chiave per il successo dell’e-commerce in Italia

L’acquisto online per gli italiani è un’esperienza altamente soddisfacente (punteggio di 8,8 su 10, +10% sul 2011), ma a renderlo tale sono i servizi al cliente, tra cui la logistica, il packaging e il customer care.

Lo conferma una indagine di Netcomm presentata nel corso di un evento dal titolo ‘Quick, Global, Green: La nuova logistica & packaging per l’e-commerce e il new retail’.

Nella Penisola il commercio elettronico genera in media 31,5 milioni di consegne mensili di prodotti, per i quali, secondo il presidente della società di analisi Roberto Liscia, sono importanti esigenze “più diversificate di una volta” che riguardano “molti servizi accessori relativi al post-vendita, come la personalizzazione delle modalità di consegna e di reso”. Dal punto di vista dei merchant, questo si traduce nella necessità di “sviluppare rapporti articolati con diversi fornitori – di logistica, di delivery e last mile” così come di customer care o per il pagamento.

Proprio dall’arricchimento di queste possibilità, tra cui l’integrazione tra canale tradizionale e online, si avrà secondo la società di analisi “un ulteriore impulso alla crescita dell’e-commerce multicanale e permetterà anche un aumento ulteriore sia degli acquirenti online sia degli acquisti su base periodica”.

In particolare ad oggi uno dei servizi meglio valutati dalla clientela è il reso gratuito, insieme alla possibilità di accedere a informazioni dettagliate sulla spedizione (tracking/monitoraggio) e di modificare luogo/orario della consegna. La consegna a casa risulta inoltre tra i punti determinanti per la scelta di acquisto, in particolare per prodotti in ambito Fashion, Home e Food (secondariamente per quelli Beauty) ma è un nodo critico in particolare per gli acquisti di prodotti d’arredamento, rispetto ai quali quali evidenziano tempistiche troppo lunghe, ritardi e scarsa qualità nelle modalità di trasporto. Rispetto alla consegna, lo studio mostra anche una maggiore attenzione dei clienti per gli aspetti ambientali, non solo relativamente ai processi ma anche in riferimento all’imballo del pacco stesso. Il packaging è considerato importante anche per la protezione del prodotto e il cliente è inoltre attento al fatto che sia “bello e curato”. In sintesi, il packaging rappresenta secondo Netcomm un’opportunità per comunicare coi clienti e consolidare la percezione del brand. Questi trovano interessante il fatto che possa essere riutilizzare per restituire il prodotto e in questo senso valutano positivamente anche il suo avere un volume ridotto.

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